Telemarketing

CELE

• nabycie wiedzy dot. profesjonalnej obsługi klienta przez telefon
• większa motywacja do pracy, zwiększenie wiary we własne możliwości
• zwiększenie efektywności rozmów telefonicznych
• elastyczne prowadzenie rozmów handlowych
• moje atuty i rezerwy w kontakcie telefonicznym

PROGRAM

1. Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości telefonicznych

• aktywne słuchanie
• praca nad głosem
• dokładne notowanie (co wart, a co musimy zanotować)
• rozpoznawanie i analiza potrzeb klienta – zadawanie pytań
• wyjaśnianie wątpliwości, niedomówień, „skrótów myślowych”, doprecyzowywanie szczegółów

2. Jak przekonywać klienta w rozmowie telefonicznej

• rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta
• wzbudzanie potrzeb u klienta
• budowanie trafnej argumentacji– sprzedawanie korzyści

3. Prezentacja oferty

• różne sposoby formułowania oferty i sposoby jej uatrakcyjniania
• konstruowanie oferty w oparciu o potrzeby klienta
• konstruowanie oferty w oparciu o korzyści
• sposoby koncentrowania uwagi klienta na prezentowanych zagadnieniach
• rozpoznawanie sygnałów zainteresowania
• podstawowe błędy popełniane podczas prezentacji oferty

4. Prezentacja oferty w rozmowie wychodzącej lub obsługa klienta dzwoniącego w celu uzyskania informacji

• cele chcemy osiągnąć
• analiza sytuacji/potrzeb klienta
• analiza SWOT
• przedstawienie oferty firmy dopasowanej do potrzeb klienta
• obiekcje/zastrzeżenia klienta jako wyraz zainteresowania klienta naszą ofertą
• zakończenie rozmów z potencjalnym klientem
• planogram rozmowy

5. Sesja praktyczna "klient dzwoniący w celu uzyskania informacji" (symulacje lub odtwarzanie wcześniej nagranych rozmów z klientami) - analiza i dyskusja
6. Obsługa klienta dzwoniącego z problemem:

• identyfikacja problemu
• propozycja udzielenia pomocy - jak informować klienta
• zakończenie rozmowy
• czynności, które należy wykonać po odłożeniu słuchawki
• najczęściej pojawiające się problemy i ich potencjalne przyczyny
• warianty postępowania i ich konsekwencjev
• niestandardowe problemy i pomysły na ich rozwiązanie
• strategia postępowania, gdy klient dzwoni z problemem: kiedy wina leży po stronie klienta i kiedy wina leży po stronie firmy

7.Sesja praktyczna "klient dzwoniący z problemem" (symulacje lub odtwarzanie wcześniej nagranych rozmów z klientami) - analiza i dyskusja
8. Obsługa klienta dzwoniącego z reklamacją:

• panowanie nad emocjami
• techniki postępowania z klientem, który jest pod wpływem negatywnych emocji
• zakończenie rozmowy z klientem "niezadowolonym"

9. Sesja praktyczna "klient dzwoniący z reklamacją" (symulacje lub odtwarzanie wcześniej nagranych rozmów z klientami) - analiza i dyskusja
10. Finalizowanie zamówienia

• podsumowanie efektów – udzielanie informacji zwrotnych
• pomost w przyszłość”
• pułapki „końcówek”, czyli pułapki czyhające na handlowców w ostatnich minutach rozmów

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
3 dni (27 jednostek dydaktycznych)