Sytuacje trudne w negocjacjach, gry, manipulacje
CELE
- nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
- praca nad opanowaniem emocji w kontaktach z klientami
- nauka diagnozowania manipulacji i gier ze strony klienta oraz radzenia sobie z nimi
PROGRAM
1. Sytuacje trudne w negocjacjach i sposoby radzenia sobie z nimi- precyzowanie problemu klienta, przełamywanie jego oporu
- trudny klient – klient zdenerwowany, klient agresywny, klient nieuczciwy
- reagowanie na uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
- radzenie sobie z manipulacją, presją i naciskiem ze strony klientów, reagowanie na agresywne zachowania
- przekazywanie klientom „złych wiadomości” (np. opóźnienia w realizacji zamówień, brak asortymentu, wyższa cena...)
- reklamacje
- windykacja należności
- rozpoznawanie emocji u klienta i odczytywanie ich znaczenia
- cechy osobowości a mechanizmy emocjonalne uruchamiające się w sytuacjach zawodowych
- oddziaływanie na emocje w relacjach z klientem
- rozwijanie kompetencji w zakresie kontroli stresu i emocji
- precyzyjne ustalenie źródła problemu – zbieranie informacji
- przekazanie informacji o możliwościach
- generowanie rozwiązań
- kontakt telefoniczny a osobisty
- szybkość reakcji
- kontakt z osobami odpowiedzialnymi
- jasne i konkretne sformułowania
- zadawanie pytań i wyjaśnianie nieścisłości
- aktywne słuchanie
- konsekwencja
- nawiązywania kontaktu z klientem
- prezentowania oferty – jak pozyskać klienta konkurencji
- finalizowania transakcji
- budowania długotrwałych relacji z kontrahentami
7. NLP jako przyjaciel handlowca
8. Socjotechniki i gry stosowane w negocjacjach:- stopa w drzwi
- drzwiami w twarz
- wyższa instancja
- niska piłka
- presja czasu
- gruszki na wierzbie
- ślepa uliczka
- rzut na taśmę
- win – win…
CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)
